Kommunikation und CRM: eine einheitliche Strategie mit Web Push

Wie Kommunikations- und CRM-Teams im Jahr 2026 zusammenwachsen, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen – mit Web-Push-Benachrichtigungen als Hebel zur Vereinheitlichung.

Auf dem Weg zur Konvergenz von Kommunikation und CRM

Früher arbeiteten Kommunikationsteams (Branding, Inhalte, Kampagnen) und CRM-Teams (Kundendaten, Loyalität) häufig in Silos. Diese Trennung ist angesichts anspruchsvoller, auf vielen Kanälen gleichzeitig angesprochener Konsument:innen immer weniger tragfähig. 71 % der Kund:innen erwarten mittlerweile personalisierte Interaktionen von Marken, und 76 % sind frustriert, wenn das nicht der Fall ist. Um darauf zu reagieren, beschleunigen Unternehmen und Organisationen die Annäherung von Kommunikation und CRM, um konsistente, personalisierte und zum richtigen Zeitpunkt ausgelöste Botschaften über alle Kanäle hinweg zu liefern.

Mehrere grundlegende Trends erklären diese Konvergenz:

• Explosion der First-Party-Daten: 2026 sind proprietäre Daten (CRM, Kaufhistorien, deklarierte Präferenzen) zum wichtigsten Treibstoff des Marketings geworden. 92 % der befragten Unternehmen sind der Ansicht, dass interne Kundendaten die entscheidendste Rolle für die Performance ihrer Kampagnen spielen werden. Diese Daten zu priorisieren erfordert eine enge Abstimmung zwischen Kommunikation (die Insights in Content übersetzt) und CRM (das Daten zentralisiert und analysiert).
• Streben nach einer Omnichannel-Experience: Konsument:innen bewegen sich nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen. „Kontinuierliche Verbindungen über jeden Kanal hinweg aufzubauen, ist die neue Superkraft der Profitabilität“, laut einer Google-Studie. Das zwingt Marken dazu, an allen Touchpoints mit einer Stimme zu sprechen – E-Mail, Social Media, Website, Store, Push-Benachrichtigungen usw. – und macht eine einheitliche, durch gemeinsam genutzte CRM-Daten gesteuerte Strategie notwendig.
• Notwendigkeit von Konsistenz und Vertrauen: Kommunikation, die zum Profil und zur Customer Journey passt, verhindert Dissonanzen (z. B. Werbung für ein bereits gekauftes Produkt oder widersprüchliche Botschaften auf verschiedenen Kanälen). 53 % der Marketingverantwortlichen nennen die Integration von Daten aus mehreren Quellen als zentralen Trend – ohne sie kann Personalisierung wirkungslos oder sogar kontraproduktiv werden. Durch die Vereinigung von Kommunikation und CRM entsteht eine zuverlässige 360°-Kundensicht, die Relevanz sicherstellt und Vertrauen stärkt.

In der Praxis zeigt sich die Konvergenz durch funktionsübergreifende Teams (Marketing, Kommunikation, Data), die rund um integrierte Beziehungsprogramme zusammenarbeiten. Beispiel: Die Markenkommunikation entwickelt Content oder ein Angebot, und das CRM spielt es segmentiert aus – personalisierte E-Mail-Kampagne, Web-Push-Reminder für diejenigen, die die E-Mail nicht geöffnet haben, gefolgt von einem gezielten SMS für VIP-Kund:innen usw. Solche einheitlichen Multichannel-Orchestrierungen waren früher komplex, werden aber dank moderner Technologien zur Norm.

Analyst:innen betonen zudem, wie wichtig es ist, Silos aufzubrechen. Laut einem Digiday-Report sind 91 % der Unternehmen der Meinung, dass ihre Marketing-Tools 2025 „zumindest etwas integriert“ sind (2023: 88 %), und der Anteil mit einem „sehr gut integrierten“ Ökosystem hat sich mehr als verdreifacht (13 % in 2025 vs. 4 % in 2023). Die größten Hürden bleiben die Integrationskomplexität (von 46 % der Marken genannt), die weiterhin Datensilos erzeugt, sowie Kosten- und Security-Themen. Trotz dieser Herausforderungen ist die Richtung klar: Kommunikation und CRM bewegen sich auf eine einheitliche Strategie zu, in der Technologie hilft, Daten zu zentralisieren und Kundeninteraktionen zu harmonisieren.

Performance-Chancen durch die Ausrichtung von Kommunikation und CRM

Die Ausrichtung von Kommunikation und CRM ist nicht nur ein technisches Thema – sie ist vor allem ein Hebel für mehr Performance. Viele aktuelle Studien zeigen die messbaren Vorteile einer einheitlichen Strategie:

Bessere Conversion und mehr Umsatz

Personalisierte Kampagnen erzielen bessere Ergebnisse. Unternehmen, die in Personalisierung besonders stark sind, generieren beispielsweise bis zu 40 % zusätzlichen Umsatz im Vergleich zu anderen. Die richtige Botschaft an das richtige Segment (bis hin zur einzelnen Person) zum richtigen Zeitpunkt zu liefern, maximiert Conversions. One-to-one-Marketing (gesteuert durch CRM-Daten) schlägt breit gestreutes Mass Marketing.

Mehr Loyalität und höhere Kundenzufriedenheit

Ein konsistentes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg stärkt die Beziehung. 83 % der Konsument:innen geben an, Marken mit personalisierten Erlebnissen gegenüber loyaler zu sein (und fast zwei Drittel verlassen Marken, die nicht personalisieren). Die Kommunikation-CRM-Ausrichtung hilft, jede:n Kund:in mit hilfreichen, kanalübergreifend abgestimmten Inhalten zu „verwöhnen“ – was Zufriedenheit und Retention erhöht.

Operative Effizienz und ROI

Gemeinsam genutzte Prozesse vermeiden Doppelarbeit und unnötige Ausgaben. Eine einheitliche Strategie bedeutet oft auch: Tools konsolidieren. Statt viele isolierte Plattformen (E-Mail hier, SMS dort usw.) zu betreiben, setzen Unternehmen auf integrierte Systeme (Marketing Automation, CDP …) für mehrere Kanäle. Ergebnis: weniger Silos, eine Gesamtperspektive auf Performance und ein besser nachvollziehbarer ROI. „Der ROI hängt nicht mehr von der isolierten Leistung einzelner Kanäle ab, sondern von der Synergie des Ökosystems“, erinnert ein Experte – und unterstreicht, warum holistisches statt silo-basiertes Messen entscheidend ist.

Mehr Reaktionsfähigkeit und höheres Engagement

Wenn Kommunikation und CRM Hand in Hand arbeiten, können Unternehmen in Echtzeit auf Kundenverhalten reagieren. Beispiel: Ein:e Nutzer:in, der/die den Warenkorb abbricht, kann innerhalb einer Stunde per personalisierter Push-Benachrichtigung angesprochen werden, statt auf den generischen Wochen-Newsletter zu warten. Solche sofortigen und relevanten Interaktionen steigern Engagement. Unternehmen, die Real-Time- bzw. Trigger-Marketing-Szenarien eingeführt haben, beobachten häufig deutlich höhere Conversion-Raten als bei Standardkampagnen.

Optimierung der Customer Journey

Eine reibungslose Kaufreise ohne Brüche zwischen Kanälen verbessert das Gesamterlebnis. 76 % der CX-Entscheider:innen halten ein nahtloses Erlebnis für entscheidend, damit eine Kundeninteraktion erfolgreich ist. Durch die Vereinigung von CRM und Kommunikation wird jede Phase abgestimmt: Werbemittel spiegeln bereits gezeigtes Interesse wider, die Website personalisiert Inhalte basierend auf der Historie, der Kundenservice kennt den Kontext vorheriger Kontakte … Dieses personalisierte Kontinuum macht den Funnel flüssiger und reduziert Friktionen.

Unterm Strich ermöglicht die Ausrichtung von Kommunikation und CRM den Wechsel von einem groben Massenmarketing zu einem individualisierten, orchestrierten Marketing. Die Effekte zeigen sich in zusätzlichem Umsatz, besseren Klickraten, niedrigeren Akquisekosten (durch Loyalität) und höherer Kundenzufriedenheit. Bis 2026 verschaffen sich Unternehmen, die diese Unifizierung meistern, einen echten Wettbewerbsvorteil; fragmentierte Organisationen riskieren hingegen, ihre Bemühungen zu verwässern und ein enttäuschendes Erlebnis zu liefern. „Kund:innen von heute verzeihen irrelevante Kommunikation nicht mehr – sie honorieren Relevanz und Konsistenz“, fasst ein Report des CMO Council zusammen.

Tools und Kanäle für eine einheitliche Strategie (inkl. Web Push)

Die Konvergenz von Kommunikation und CRM beruht auf einem robusten Technologie-Fundament. Hier sind die wichtigsten Tools und Kanäle, die diese Unifizierung ermöglichen – und wie man sie optimal nutzt:

Datenintegration: CRM, CDP und 360°-Sicht

Der Ausgangspunkt ist die vereinheitlichte Kundendatenbasis. Das gelingt über ein zentralisiertes CRM (oder eine Customer Data Platform – CDP), die alle relevanten Informationen zusammenführt: soziodemografische Daten, Kaufhistorie, Marketinginteraktionen, Web-Navigation, Kampagnenreaktionen usw. Ziel ist es, Datensilos zwischen Bereichen (Marketing, Vertrieb, Support …) aufzubrechen, um eine einzige Sicht auf jede:n Kund:in zu erhalten.

Seit 2025 investieren viele Unternehmen in solche Daten-„Hubs“. CDPs boomen: Sie lösen mehrere Identitäten auf (E-Mail-Adressen, First-Party-Cookies, Mobile-IDs usw.) und erstellen ein Profil, das von allen Kanälen genutzt werden kann. Der Nutzen ist unmittelbar: Kommunikation kann Zielgruppen deutlich feiner segmentieren, und CRM kann auf Basis von Echtzeit-Signalen gezielte Aktionen auslösen.

Datenintegration ist auch eine Antwort auf Datenschutzanforderungen. Ein CRM, das gut mit First-Party-Daten gespeist ist, erlaubt Personalisierung ohne Third-Party-Daten, die oft als invasiv wahrgenommen werden. 85 % der Marketer fokussieren sich inzwischen auf First-Party-Daten, statt primär auf externe Daten aus Werbeplattformen. Dieser „Privacy by Design“-Ansatz stärkt Vertrauen: Kund:innen sehen, dass die Marke sie intelligent versteht – ohne Daten zu missbrauchen, die sie nie selbst geteilt hätten.

Konkret bedeutet die Integration von Kommunikation und CRM über Daten auch, eine gemeinsame Governance aufzusetzen. Eine Best Practice ist ein bereichsübergreifendes „Data Committee“: Dort definiert man gemeinsam KPI, priorisierte Segmente und Kontaktregeln (Frequenz, Kanalpriorisierung usw.). So arbeiten alle Teams mit demselben Kundenfundament und denselben Zielen – und vermeiden widersprüchliche oder redundante Botschaften.

Omnichannel-Orchestrierung und automatisierte Personalisierung

Sobald Daten vereinheitlicht sind, braucht es Tools, um über alle Kanäle hinweg koordiniert zu handeln. Hier kommen Marketing-Orchestrierungsplattformen ins Spiel (häufig als Marketing Automation oder Multichannel Campaign Management bezeichnet). Nur 18 % der befragten D2C-Marken nutzten 2024 eine Automationsplattform – ein ungenutztes Potenzial für Personalisierung im großen Maßstab. 2025 stieg dieser Anteil, weil Unternehmen erkennen, dass „Personalisierung ohne Automatisierung nicht skaliert“.

Ein Orchestrierungstool ermöglicht es, Customer Journeys zu modellieren: z. B. eine Willkommens-E-Mail auslösen und – wenn keine Interaktion erfolgt – nach einigen Tagen über einen anderen Kanal (SMS, Push) nachfassen. Regeln basieren auf Verhalten (Klick, Besuch, Kauf, Inaktivität …) oder auf Schlüsselzeitpunkten (Geburtstag, Abo-Verlängerung, Engagement-Score …). Diese Plattformen verbinden Signale (aus CDP/CRM) mit den passenden Messaging-Kanälen, reduzieren manuelle Tasks und sichern Message-Kohärenz über jeden Touchpoint.

Beispiel: Wenn ein:e Website-Besucher:in ein Produkt in den Warenkorb legt, aber nicht kauft, kann Marketing Automation:

• eine Push-Benachrichtigung eine Stunde später senden („Ihr Artikel wartet noch – schließen Sie den Kauf jetzt ab“),
• bei ausbleibender Reaktion am nächsten Tag eine personalisierte E-Mail mit Produktvisual und Rabattcode schicken,
• und schließlich bei Premiumkund:innen innerhalb von 48 Stunden eine SMS-Erinnerung senden, um Hilfe anzubieten oder Dringlichkeit zu erzeugen („Bald ausverkauft – nicht verpassen“).

Dieses einheitliche Szenario nutzt drei Kanäle in Synergie. Dank CRM stellt man z. B. sicher, keine SMS zu senden, wenn der/die Kund:in nach der Push doch gekauft hat – und vermeidet so unpassende Kommunikation. Automatisierung sorgt für Reaktivität (sofort ausgelöste Aktionen) und Relevanz (Inhalte datenbasiert). Die Ergebnisse können beeindruckend sein: Bei manchen Marken tragen automatisierte Journeys mittlerweile wesentlich zu zusätzlichem Umsatz bei – bei gleichzeitig besser wahrgenommener Experience (hilfreiche Unterstützung statt generischem Spam).

Moderne Orchestrierung integriert zunehmend KI. 2026 nutzen bereits 3 von 4 Marketern KI zur Segmentierung oder zur automatisierten Auslösung optimierter Aktionen (Chatbots, Next-Best-Product-Empfehlungen usw.). Künftig wird KI noch weiter gehen: den bevorzugten Kanal pro Kund:in vorhersagen, den Versandzeitpunkt individuell optimieren oder Inhalte (Text, Bild) dynamisch erzeugen – je nach Profil. All das baut auf einem gemeinsamen Fundament auf: einem soliden CRM und einer koordinierten Kommunikationsstrategie.

Fokus: Web Push als Dreh- und Angelpunkt der Konvergenz

Unter den aufstrebenden Kanälen dieser einheitlichen Strategie nehmen Web-Push-Benachrichtigungen (Pushs, die über den Browser versendet werden) einen besonderen Platz ein: Sie veranschaulichen die Konvergenz von Marketingkommunikation und CRM ideal. Sie ermöglichen, sofortige Nachrichten an Nutzer:innen zu senden – auf Desktop oder Mobile –, selbst wenn diese nicht auf der Website sind. In die Marketing-Stack integriert, fungieren sie als Brücke zwischen anonym und bekannt, zwischen Web-Traffic und langfristiger Kundenbeziehung.

Warum verkörpert Web Push einen Konvergenz-Kanal?

Einerseits ist es ein direkter Kommunikationskanal: Eine kurze Nachricht (Titel + Text + Bild) erscheint klickbar auf dem Screen – ähnlich wie SMS oder App-Push. Aus Sicht der Kommunikation ist das ein zusätzlicher Hebel, um Inhalte (News, Angebote, Produktneuheiten) proaktiv auszuspielen. Andererseits basiert Web Push auf CRM: Der Versand kann durch ein Kundenereignis (z. B. Geburtstag, Warenkorbabbruch) ausgelöst und in Omnichannel-Workflows integriert werden. Man spricht auch von „CRM Push“, wenn gezielt identifizierte Kund:innen (in der Datenbank) über Web- oder App-Push adressiert werden. Damit das funktioniert, braucht es ein sauberes Matching zwischen Push-Abonnent:in und CRM-Profil – deshalb ist eine einheitliche Datenbasis entscheidend (daher der Hinweis „benötigt vereinheitlichte Daten“ in der Tabelle).

Vergleich dreier Schlüsselkanäle:

Kanal	Opt-in & benötigte Daten	Stärken	Zu beachten
E-Mail	E-Mail-Adresse (explizite Einwilligung via Formular). Umfangreiche CRM-Daten nutzbar (Name, Kaufhistorie usw.).	– Nahezu universelle Reichweite (Standard). – Richer, längerer Content möglich (Bilder, ausführlicher Text). – Feine Personalisierung (CRM-Daten, komplexe Szenarien).	– Ø Öffnungsrate oft nur 20–30 %. – Überfüllte Postfächer (Risiko: ignoriert/Spam). – Regelmäßige Listenpflege nötig (Hygiene, Opt-out).
SMS	Mobilnummer (ausdrückliche Einwilligung, oft via CRM). Moderate Daten (Tel., ggf. Name).	– Lesen fast garantiert (90 %+ öffnen SMS). – Außergewöhnliche Unmittelbarkeit (Kurz-Message). – Ideal für dringende Alerts oder 2FA-Codes.	– Sehr kurz (160 Zeichen empfohlen). – Höhere Kosten pro Versand als E-Mail/Push. – Kann als invasiv wirken (sparsam einsetzen).
Web Push	Browser-Erlaubnis (Opt-in in 1 Klick, anonym oder ans CRM gekoppelt, wenn identifiziert). Keine Pflicht zu personenbezogenen Daten (technische ID).	– Einfaches Opt-in: ~15 % akzeptieren (bis zu 15× vs. E-Mail-Opt-in). – Keine persönlichen Daten nötig, DSGVO-freundlich „by design“. – Instant-Ausspielung auch außerhalb der Website (umgeht Adblock/Spam). – Sehr gut, um „verlorenen“ Traffic zurückzuholen.	– Kurzes Format, begrenzte Kreativität (Notification-Format). – Browser muss erlaubt werden (User kann ablehnen). – iOS unterstützt Web Push vollständig erst seit 2023. – Abmeldung sehr einfach (ein Klick stoppt alle Notifs).

In wenigen Jahren wurde Web Push von einer Nischeninnovation zum unverzichtbaren Kanal, um CRM zu maximieren

Seit 2023 unterstützen alle großen Browser (Chrome, Firefox, Safari) Push-Benachrichtigungen auch auf iOS/iPadOS (mit einigen technischen Einschränkungen bei Apple) – das erweitert die potenzielle Reichweite erheblich. Auf Desktop und Android erfolgt das Push-Abo in einem Klick, was die hohe Opt-in-Rate (Ø 15 %) erklärt. Für Marken bedeutet das: Ein relevanter Teil anonymer Besucher:innen kann in eine „eigene“, später adressierbare Audience umgewandelt werden – selbst ohne E-Mail-Capture.

Das ist ein echter „Frischekick“ in einer Zeit, in der – wie Expert:innen erinnern – „rund 98 % des Website-Traffics verdampfen, ohne einen Kontaktpunkt zu hinterlassen“.

Aus Sicht der Kommunikation-CRM-Konvergenz erfüllt Web Push mehrere Kriterien:

• Breite Reichweite und Personalisierung. Man kann an alle Abonnent:innen senden (Broadcast, z. B. neuer Artikel oder Flash Sale) oder hochindividuell nach Verhalten (CRM-Logik, z. B. Warenkorb-Abbruch). Ein Tool deckt Broadcast und One-to-one ab.
• Integration in moderne Marketing-Tools. Viele Automation- und CRM-Lösungen bieten heute Web-Push-Module oder Integrationen mit spezialisierten Plattformen. Dadurch wird Web Push Teil von Omnichannel-Workflows – z. B. Push 15 Minuten nach Aktion X, dann E-Mail an Tag +1, falls kein Engagement.
• Respektvolle User Experience. Da Nutzer:innen explizit zustimmen (und sich leicht über den Browser abmelden können), eignet sich Web Push für ein „Permission Marketing“. Zudem stört es die Site-Navigation nicht: Notifications erscheinen außerhalb der Website direkt auf dem Device. Intelligent genutzt (Segmentierung + echter Mehrwert) erzielt Web Push starke Click- und Conversion-Rates ohne Audience-Fatigue.
• Neue Cross-Site-Möglichkeiten. Über die eigene Abobase hinaus können Marken Push-Netzwerke nutzen, um ähnliche Profile über Publisher-Partner zu erreichen. Das ist stärker werblich, zeigt aber die Vielseitigkeit: Die Grenze zwischen Akquisition und CRM-Relationship verwischt – Web Push ist ein Symbol dafür (rekrutieren und binden).

2026 etabliert sich Web Push damit als Konvergenzkanal par excellence, der Marketing, Kommunikation und Data verbindet. Es ersetzt E-Mail oder SMS nicht, sondern ergänzt sie in einer unified Strategy. Wie ein Forrester-Analyst bereits 2015 sagte, würden Push Notifications zu einem Schlüsselbaustein jeder Direct- und Relationship-Marketing-Strategie werden – und sicherstellen, dass „alle Botschaften über jeden Kanal gemeinsame Ziele bedienen und Kund:innen nicht überfluten“. Diese Prognose erfüllt sich heute: In CRM integriert hilft Web Push, weniger Nachrichten zu senden, aber besser getargetet und besser synchronisiert – zum Vorteil von Performance und Customer Experience.

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Best Practices für eine einheitliche Strategie im Jahr 2026

2026 kristallisieren sich mehrere Best Practices heraus, um die Konvergenz von Kommunikation und CRM maximal zu nutzen. Hier einige besonders häufig empfohlene:

Daten zentralisieren und Kennzahlen vereinheitlichen 

Schaffen Sie eine Single Source of Truth für Kundendaten (angereichertes CRM oder CDP) und definieren Sie gemeinsame KPI für Kommunikation, Marketing, CRM und sogar Customer Service. Messen Sie z. B. eine einheitliche Churn- oder CLV-Kennzahl (Customer Lifetime Value) statt kanalgetrennter Metriken. Vereinfachen Sie die Stack und zentralisieren Sie Daten zuerst – „Definieren Sie Ihren North Star (z. B. Retention), richten Sie Teams daran aus und verabschieden Sie sich von Silo-Reportings, um den Erfolg des gesamten Ökosystems zu bewerten“, rät ein Experte.

Zusammenarbeit zwischen Teams fördern 

Reißen Sie organisatorische Mauern zwischen Abteilungen ein. Etablieren Sie interdisziplinäre Squads (z. B. ein Tandem aus Content Marketing + CRM Analyst pro wichtiger Kampagne), damit Content-Erstellung und Datennutzung Hand in Hand gehen. 53 % der Führungskräfte nennen mangelnde interdepartementale Zusammenarbeit als wesentliche Bremse für bessere Customer Experience – eine steigende Kennzahl, die die Bedeutung interner Ausrichtung unterstreicht. 2026 gewinnen Unternehmen, die eine Konvergenz-Kultur etabliert haben, in der Kommunikation, Data und IT harmonisch zusammenarbeiten.

Intelligent automatisieren – menschlich bleiben 

Nutzen Sie Marketing-Automation-Plattformen, um komplexe, wiederkehrende Journeys zu orchestrieren – behalten Sie aber eine menschliche Note im Content. Setzen Sie KI und Trigger ein, um Personalisierung zu skalieren (feine Segmentierung, Produktempfehlungen, Timing-Optimierung), aber bewahren Sie die kreative Kontrolle. Wie ein CMO es zusammenfasst: „KI soll Ihre Assistenz sein, nicht Ihr Ersatz“. Technologie liefert die richtige Botschaft – Authentizität im Ton und menschliche Kreativität bleiben entscheidend, um nicht robotisch oder aufdringlich zu wirken.

Privacy-first und ethisch handeln 

Eine einheitliche Strategie basiert auf Vertrauen. Stellen Sie sicher, dass jeder Touchpoint Einwilligung und Datenschutz respektiert. Implementieren Sie CMPs (Consent Management Platforms), um Opt-in/Opt-out für Kanäle (E-Mail, Cookies, Push …) zu steuern. Kommunizieren Sie transparent, wie Daten genutzt werden (konfigurierbare Präferenzen, klare Abmeldeoptionen). In Europa bleibt die DSGVO der Rahmen: Nutzen Sie, dass Kanäle wie Web Push oder Opt-in-E-Mail „by design“ compliant sind, und machen Sie das sichtbar. Erfolgreiche Personalisierung wird als nützlich, nicht als spionierend wahrgenommen – sonst kippt sie gegen die Marke. Studien zeigen, dass schlecht gemachte Personalisierung Vertrauen untergraben und Kund:innen vertreiben kann. Personalisieren: ja – aber mit Fingerspitzengefühl und Transparenz.

Kanäle diversifizieren – mit einheitlicher Sicht 

Omnichannel heißt nicht „überall sein um jeden Preis“, sondern dort präsent sein, wo es für Kund:innen zählt. Analysieren Sie Personas und testen Sie komplementäre Kanäle (WhatsApp Business, Messenger, Mobile/Web Push usw.) zusätzlich zu E-Mail/SMS – ohne die Steuerung zu zersplittern. Ideal ist die Kontrolle über ein Omnichannel-Hub. Immer mehr Unternehmen bündeln Social- und Chat-Konversationen im CRM, um eine vollständige Historie zu haben. 2026 sollten alle Kanäle mit Ihrem CRM „sprechen“, damit keine Interaktion verloren geht. Ziel: Reichweite erweitern (manche Kund:innen bevorzugen WhatsApp oder App-Notifs) und gleichzeitig eine einzige Erinnerung der Beziehung behalten.

Messen und kontinuierlich optimieren 

Die zeitlose Best Practice bleibt: Ergebnisse messen und kontinuierlich optimieren. Richten Sie gemeinsame Dashboards für Kommunikation und CRM ein – mit Kennzahlen wie Multi-Touch-Conversion (Kombination von Kanälen), durchschnittliche Sales-Cycle-Dauer, Kundenzufriedenheit (NPS) nach personalisierten Communications usw. Testen Sie A/B oder multivariat nicht nur auf einem Kanal (z. B. E-Mail-Betreff), sondern auch auf Kanal-Kombinationen (z. B. E-Mail allein vs. E-Mail+Push). 2025 investieren 47 % der Marken prioritär in Messung und Attribution, um den Impact besser zu verstehen. Die Ausrichtung von Kommunikation und CRM verlangt eine robuste Multichannel-Attribution: Bewerten Sie den Beitrag jedes Kanals fair entlang der Journey (Attributionsmodelle wie data-driven, Marketing-Mix-Analysen usw.), um Budgets und Aufwand auf das zu fokussieren, was für Ihre Kund:innen am besten funktioniert.

Eine einheitliche Strategie braucht sowohl die richtigen Tools als auch die richtige Organisation

Die Erfahrung von Marktführern zeigt: Man muss „Customer first“ denken (statt „Channel first“) – die gesamte Kommunikation um geteiltes Kundenwissen herum strukturieren, nicht umgekehrt. Mit diesem Ansatz sind die Chancen 2026 enorm: höhere CLV, hochwirksames Predictive Marketing, ein nahtloses Erlebnis als Wettbewerbsvorteil und mehr Resilienz gegenüber regulatorischen Veränderungen (weil es auf solider First-Party-Data basiert). In einer schnelllebigen digitalen Welt wird diese Konvergenz von Kommunikation und CRM zu einer einheitlichen Strategie – insbesondere unterstützt durch Kanäle wie Web Push – zum neuen Standard für performantes Relationship Marketing.