En un ecosistema de marketing en el que los canales de comunicación se multiplican, las marcas se enfrentan a un reto constante: elegir el canal adecuado para transmitir el mensaje correcto en el momento adecuado.
Y lo que más hemos oído decir a los anunciantes en los últimos meses es la dificultad de orquestar sus mensajes entre el correo electrónico, los SMS y la Web Push. Cada palanca tiene sus puntos fuertes… y sus limitaciones.
Entonces, ¿cómo conseguir el equilibrio adecuado entre alcance, capacidad de respuesta y compromiso?
Veamos los puntos fuertes y los usos de cada palanca.
Correo electrónico: el pilar histórico del marketing directo
Durante más de veinte años, el correo electrónico ha sido el rey de los canales de marketing digital.
Te permite enviar mensajes personalizados, distribuir contenido enriquecido (texto, imágenes, enlaces, ofertas) y automatizar campañas basadas en el ciclo de vida del cliente.
✅ Los beneficios
- Contenido enriquecido: visuales, narrativas, llamadas a la acción, todo es posible.
- Personalización avanzada: segmentación detallada basada en el comportamiento, el historial de compras o los hábitos de navegación.
- Automatización sencilla: flujos de trabajo de nutrición, recordatorios de la cesta, boletines periódicos.
- Medición precisa del rendimiento: tasa de apertura, tasa de clics, tasa de conversión, etc.
⚠️ Límites
Pero el correo electrónico también sufre una creciente saturación:
- Las bandejas de entrada están desbordadas.
- Las tasas de apertura se estancan, o incluso disminuyen con las normas de confidencialidad (como la Protección de la Privacidad del Correo de Apple).
- La entregabilidad depende en gran medida de la calidad de las bases de datos y del consentimiento.
Por lo tanto, el correo electrónico sigue siendo una herramienta excelente para fidelizar y proporcionar información, pero su eficacia disminuye con audiencias menos receptivas o que ya solicitan demasiado.
SMS: el canal instantáneo
El marketing por SMS conserva un poder poco común: la capacidad de ser leído casi inmediatamente.
Ideal para mensajes urgentes, notificaciones transaccionales u ofertas limitadas en el tiempo, combina una tasa de apertura récord (hasta el 98%) con la facilidad de lectura.
✅ Los beneficios
- Inmediatez: el mensaje se entrega y se lee en cuestión de minutos.
- Canal universal: no necesita aplicaciones, datos ni siquiera smartphones.
- Alto impacto: la rareza del canal lo convierte en una poderosa palanca para los mensajes clave.
⚠️ Límites
- Espacio limitado: 160 caracteres, poco espacio para la creatividad.
- Más caro que otros canales.
- Percepción intrusiva si se utiliza incorrectamente.
- Dependencia del número de teléfono, a menudo más sensible que la dirección de correo electrónico.
El SMS sigue siendo una palanca formidable para las campañas de emergencia, pero debe reservarse a un uso ocasional y legítimo para preservar la relación con el cliente.
Web Push: el nuevo reflejo de fidelización
Menos conocidas por el gran público, las notificaciones Web Push se están convirtiendo poco a poco en un canal de pleno derecho en las estrategias de retención y reenganche. Esta tecnología permite a los internautas -sin dejar una dirección de correo electrónico o un número de teléfono- suscribirse a las noticias de una marca.
El suscriptor recibe entonces, en el escritorio o en el móvil, mensajes cortos (de texto y visuales) en los que puede hacer clic, incluso cuando no está navegando por el sitio.
✅ Los beneficios
- No se necesitan datos personales: el consentimiento se basa en un simple clic en una ventana del navegador. Esto permite a esta palanca alcanzar tasas medias de opt-in del 15% (frente al 1% del correo electrónico, por ejemplo).
- Visibilidad inmediata: la notificación se muestra directamente en la pantalla del usuario.
- Altos índices de participación: cuando están bien orientadas, las notificaciones alcanzan mayores índices de clics que el correo electrónico.
- Reconexión automática: hace que el público vuelva al sitio, incluso mucho tiempo después de la visita.
- Posible automatización: recordatorio de carrito abandonado, nuevo contenido, oferta personalizada, noticias flash, etc.
⚠️ Límites
- Número reducido de caracteres para el mensaje.
- Requiere que el usuario web acepte las notificaciones en el escritorio y en el móvil para poder verlas en ambos dispositivos (la aceptación es válida para el dispositivo en el que se dio).
El Web Push es, por tanto, un canal de reactivación eficaz, perfectamente complementario al correo electrónico y al SMS.
También es una palanca de fidelización no intrusiva, basada en la elección explícita del usuario, que puede darse de baja en cualquier momento.
¿Qué canal para qué mensaje?
El secreto de una comunicación eficaz no reside en la elección de un único canal, sino en la combinación inteligente de tres.
Cada canal tiene su propio papel, según el tipo de mensaje, el grado de urgencia y el nivel de proximidad al público.
| Tipo de mensaje | Canal recomendado | Objetivo principal |
|---|---|---|
| Newsletter | Informar y fidelizar | |
| Contenido editorial tipo artículo | Email + Web Push | Informar y fidelizar |
| Recordatorio de carrito, oferta personalizada | Email + Web Push | Reenganchar y convertir |
| Urgencia, confirmación, entrega | SMS | Alertar y tranquilizar |
| Promoción flash o evento | Web Push + SMS | Generar tráfico al instante |
| Reconexión de audiencia anónima | Web Push | Retener y convertir |
El reto es contextualizar cada mensaje:
- El correo electrónico para alimentar la relación.
- SMS para desencadenar la acción.
- Web Push para mantener el vínculo y fidelizar.
Hacia la orquestación multicanal
Las estrategias ganadoras de hoy ya no se contentan con utilizar varios canales: los orquestan de forma inteligente.
Un escenario eficaz podría parecerse a esto
- SMS para avisarte de una oferta por tiempo limitado.
- Correo electrónico para presentar los detalles y ventajas de la oferta.
- Web Push para hacer un seguimiento a falta de unas horas.
Esta sinergia crea una experiencia fluida y coherente, sin saturación, al tiempo que maximiza la tasa de conversión. Y, sobre todo, Web Push permite restablecer el vínculo con las audiencias anónimas, aquellas que visitan tu sitio pero no dejan sus datos de contacto.
Una palanca esencial en un momento en que los consumidores son cada vez más cautelosos y selectivos a la hora de revelar sus datos personales.
Conclusión
Email, SMS y Web Push no son opuestos: se complementan.
Cada uno responde a un momento distinto del recorrido del cliente y a un nivel de compromiso diferente.
- El correo electrónico construye relaciones a lo largo del tiempo.
- El SMS desencadena una acción inmediata.
- El Web Push mantiene el vínculo y reactiva a la audiencia.
Combinando estas palancas de forma coherente, las marcas pueden crear un ecosistema de comunicación fluido, respetuoso y eficaz, que sirva para fidelizar y convertir.
