Petit rappel : Méthode pour calculer le taux de conversion
Avant de rentrer dans le vif du sujet et vous donner nos conseils pratiques, retrouvez ci-dessous comment vous pouvez simplement calculer votre taux de conversion.
(Le nombre total de commandes passées / nombre total de visiteurs) x 100 = taux de conversion e-commerce.
Ainsi si vous avez 20 000 visiteurs / mois et que vous avez totalisé 800 commandes pour ce mois-ci, alors votre taux de conversion sera de 3,2 % (800 / 20 000 x 100). Cela représente un bon taux de conversion si l’on se réfère au taux de conversion moyen de 2,96% constaté pour 2021. Toutefois, gardez à l’esprit que le taux de conversion moyen peut extrêmement varier suivant le secteur dans lequel vous opérez.
1. Facilitez la navigation
Si vous souhaitez augmenter le taux de conversion de votre site, optimiser la navigation va vraiment faire la différence.
Votre but premier est de garder le plus longtemps possible les utilisateurs sur votre site et de les conduire à finaliser leur commande. Pour aider les utilisateurs à s’orienter parmi vos pages produits, la barre de navigation doit être conçue de manière simple et doit de préférence être fixée en haut de la page.
Vous pouvez également intégrer dans la barre de navigation, une barre de recherche bien visible qui permettra aux utilisateurs de trouver un produit en un clin d’œil. Veillez à ce que votre barre de recherche accepte les fautes d’orthographe et les synonymes et minimisez les probabilités que les utilisateurs ne se retrouvent sur une page affichant : « aucun résultat pour cette requête ».
2. Le rôle des A/B tests dans le taux de conversion
L’A/B Testing est une technique efficace pour augmenter son taux de conversion. Lorsque vous ne pouvez pas vous décider entre deux titres d’une page web, vous pouvez conduire un A/B test pour voir quelle option fonctionne le mieux.
En créant deux alternatives pour une même page (l’une A et l’autre B), 50% du trafic sera envoyé à la version A et 50% sera envoyé à la version B.
Important : les deux versions doivent comporter un call-to-action qui permetta d’analyser la conversion, c’est-à-dire la proportion d’utilisateurs qui ont effectué l’action désirée.
Afin de déterminer ce qu’il est important de tester, rien de tel que de s’appuyer sur les données telles que le taux de rebond de certaines pages. Si celui-ci est trop important, il vaut peut-être la peine de changer certains éléments de la page comme le titre, la navigation, la taille de la police ou encore la formulation du call-to-action.
3. Optimisez votre site pour la navigation mobile
Les utilisateurs sur mobile achètent plus vite que ceux sur desktop et pourtant il y a encore beaucoup trop de sites e-commerce qui ne sont pas adaptés à la navigation mobile. En 2020, Le m-commerce représentait 40% du total des ventes issues de l’e-commerce selon les chiffres de la Fevad. Pour augmenter votre taux de conversion, la navigation doit être fluide sur smartphone. C’est ce qu’on appelle le responsive design.
Un site se dit responsive lorsque sa forme et son contenu s’adaptent à tous les types d’écrans quelque soit leur taille et résolution.
Pour savoir si votre site est responsive, vous pouvez utiliser des outils gratuits tels que le site Am I responsive ?
Si vous remarquez que votre site est trop long à charger sur smartphone ou qu’il n’est pas facile de scroller pour trouver les informations, songez éventuellement à opter pour une conception mobile first de votre site internet.
4. Montrez que vous êtes digne de confiance pour augmenter votre taux de conversion
Afin d’inciter les utilisateurs à finaliser leur commande, il vous faut les mettre en confiance et les rassurer sur la qualité de vos produits, le sérieux de votre service, la sécurité des paiements et la disponibilité de votre service client.
Il est toujours conseillé de soigner votre page « à propos » et de fournir le plus d’informations possible sur votre entreprise. Les consommateurs ont envie d’apprendre qui se cache derrière votre marque, qui sont vos collaborateurs et quelles sont les valeurs que vous représentez. En e-commerce, le contenu et l’information vont venir rassurer les consommateurs qui ne peuvent ni toucher, ni tester les produits, ni interagir physiquement avec votre service client.
Pour montrer votre disponibilité, affichez votre numéro de téléphone et/ou votre adresse e-mail pour que les utilisateurs puissent vous contacter s’ils ont des questions.
Un autre élément qui participe à rassurer vos futurs clients est le paiement : quels sont les moyens de paiement proposés ? Est-ce que le paiement est sécurisé ? Assurez-vous que les transactions soient cryptées et les numéros de cartes bancaires soient sécurisés et informez vos clients sur votre page d’accueil qu’ils peuvent acheter en toute confiance.
Si vous souhaitez afficher des gages supplémentaires de confiance, vous pouvez également opter pour la Marque de confiance Trusted Shops, délivrée après une vérification de votre site par des consultants spécialisés en e-commerce. Visible au premier coup d’œil, elle renforcera la confiance et votre taux de conversion.
5. Employez le contenu généré par les utilisateurs
Le contenu généré par les utilisateurs (ou User Generated Content – UGC) est un fabuleux coup de pouce qui, en plus de renforcer votre visibilité et votre taux de conversion, vous permettra de solidifier votre e-reputation.
Le contenu généré par les utilisateur regroupe toute forme de contenu produit par un utilisateur et non par votre entreprise. Ce contenu peut prendre la forme de commentaires, d’avis clients, d’images, de vidéos ou encore de posts sur les réseaux sociaux.
De plus en plus utilisé en marketing, l’UGC a montré de très bon résultats. En effet, les consommateurs font davantage confiance aux avis d’autres utilisateurs et diffusent largement le contenu généré sur les réseaux sociaux.
Grâce aux avis clients, ce sont vos clients qui font la promotion de votre marque et rassurent les utilisateurs de votre site sur la qualité de votre service. Attention toutefois à choisir un prestataire d’avis authentiques qui attestera de l’impartialité de la collecte d’avis. Le système d’avis de Trusted Shops, par exemple, garantit que les avis postés sont fiables et correspondent à une vraie expérience d’achat.
6. La réponse aux avis de vos clients impacte votre taux de conversion
Pour mettre en valeur le contenu généré par vos clients, il faut montrer que vous réagissez aux commentaires et aux avis. Cela vous permettra de créer une image positive de votre entreprise et de votre équipe et de valoriser la démarche du client qui a pris le temps de vous laisser un commentaire.
Souvent, les gestionnaires d’e-commerce se focalisent sur l’évolution de leur note moyenne d’avis clients et délaissent les réponses aux commentaires. Si vous voulez augmenter votre taux de conversion, concentrez-vous plutôt sur la façon dont vous allez réagir aux avis négatifs… Et positifs ! Les utilisateurs de votre site consultent fréquemment les avis clients et sont particulièrement sensibles aux réponses du professionnel. A-t-il proposé des solutions au client ? A-t-il pris le temps de remercier ses clients ? Répond-il souvent ?
Nos conseils pour bien répondre à un avis client :
- Restez calme en cas d’avis négatif et ne le prenez pas personnellement
- Répondez sous les 24h aux avis positifs et négatifs et remerciez votre client
- Présentez vos excuses si cela se prête à la situation
- Contactez directement le client, en plus de votre réponse, pour lui proposer une solution concrète
7. Gardez le contact avec vos clients grâce à la Web Push Notification
La Web Push Notification est un levier marketing efficace qui va vous permettre de recibler et de garder le contact avec votre audience. En d’autres termes, vous aurez la possibilité de communiquer auprès d’une partie des visiteurs qui auront quitté votre site.
L’avantage de cet outil marketing est qu’il fonctionne sans cookie et qu’il est 100% respectueux de l’internaute, qui donne son autorisation préalable pour recevoir des Web Push Notifications. L’e-commerçant peut ensuite paramétrer des campagnes Web Push personnalisées, planifiées ou automatisées.
Cette alternative, notamment à l’e-mail de relance de paniers abandonnés, vous permet d’élargir l’audience que vous ciblez puisqu’il ne s’agit pas forcément d’utilisateurs qui sont allés jusqu’au processus de commande. Vous pourrez également cibler les internautes qui ne vous ont pas laissé leur adresse e-mail.
Charlotte MERLE
Auteure invitée
Se concentrer sur l’amélioration de votre taux de conversion vous permettra d’augmenter le nombre de vos ventes et même votre panier moyen. S’il n’existe pas de formule magique, il existe certains leviers efficaces qui seront à même de rassurer vos visiteurs et de les conforter dans leur décision d’achat. En plaçant vos clients au centre de vos préoccupations et en appliquant nos astuces, vous pourrez améliorer durablement votre taux de conversion et vos ventes. A vous de jouer !
