Le taux de churn : un indicateur à ne pas ignorer 

Dans des environnements toujours plus concurrentiels, la fidélisation des clients est tout aussi cruciale que leur acquisition. Une entreprise peut s’engager dans une chaîne de coûts effrénés d’acquisition de clients, pour essayer de remplacer ceux qu’elle a perdus. Mais ne serait-il pas plus simple de conserver ceux-ci durement acquis ? C’est pourquoi un faible taux de churn, indiquant la fidélité et la satisfaction des clients, devrait être un objectif primordial dans la stratégie de réussite à long terme d’une entreprise. 

Dans cet article du glossaire, vous découvrirez ce qu’est un taux de churn, comment le calculer et l’analyser efficacement et quelles stratégies mettre en œuvre pour réduire la perte de clients et, en fin de compte, favoriser une croissance durable.

Comprenons le taux de churn

Le taux de churn, aussi appelé taux d’attrition, est un indicateur clé qui représente le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise au cours d’une période donnée. Ce taux peut s’appliquer au nombre d’abonnés perdus, aux clients qui n’ont pas renouvelé leur contrat, etc.

Cet indicateur est un aperçu clair de l’insatisfaction des clients, de la pertinence du produit ou de la qualité du service offert. Il ne doit pas être considéré comme un simple chiffre dans les rapports périodiques de l’entreprise. Un taux de churn élevé est un “red flag” qui peut révéler de graves problèmes sous-jacents dans votre modèle de business. Outre la perte de revenus, il peut également avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise, en nuisant à la confiance et à la loyauté des clients existants et en rendant difficile l’acquisition de nouveaux clients.

L’analyse et le calcul efficaces du taux de churn peuvent aider les entreprises à identifier les domaines à améliorer, à optimiser les stratégies de fidélisation de la clientèle et, en fin de compte, à accroître leur rentabilité. Elle peut également contribuer à l’élaboration de modèles prédictifs permettant d’identifier les clients à risque avant qu’ils ne se désengagent de leur relation avec une entreprise. 

Comment calculer le taux de churn ?

Le calcul du taux de churn est relativement simple, mais nécessite une attention particulière pour interpréter correctement les résultats. Voici un guide étape par étape :

Identifiez la période de temps

Pour commencer à étudier votre taux de churn, il est essentiel de définir une période spécifique. Qu’il s’agisse d’un trimestre, d’un mois ou même d’une semaine, cette période servira de référence pour vos calculs. Gardez à l’esprit que cette période doit correspondre à votre cycle d’activité afin d’obtenir les résultats les plus précis. 

Par exemple, si vous gérez un service d’abonnement mensuel, il serait plus logique de calculer le taux d’attrition sur une base mensuelle. En revanche, une entreprise de vente B2B peut opter pour des calculs trimestriels ou annuels en raison du cycle de vente plus long.

Comptez le nombre de clients au départ

Une fois que vous avez déterminé la période de temps, calculez le nombre total de clients sur cette période. Cette étape prépare le terrain en stipulant le dénominateur dans la formule du taux de churn.

💡Notez qu’en établissant ce total, vous ne devez prendre en compte que les clients actifs, c’est-à-dire ceux qui étaient susceptibles de se désengager au cours de la période que vous avez choisie.

En utilisant cette base, vous vous assurez que le taux de churn reflète le risque réel d’attrition auquel votre entreprise est confrontée.

Comptez le nombre de clients perdus

Une fois votre liste de clients initiale établie, il est temps de compter ceux qui ont quitté l’entreprise au cours de la période spécifiée. C’est le point crucial de l’équation : les clients perdus. Mais n’oubliez pas que tous les types de clients perdus ne sont pas égaux. Si l’on donne la priorité aux annulations et que l’on ne tient pas compte des renouvellements ratés, le taux de churn risque d’être inexact. Il est donc important de catégoriser et de comptabiliser les clients perdus de manière appropriée afin d’obtenir un taux de churn précis.

Par exemple, un client qui a activement annulé son abonnement présente un taux de churn différent de celui d’un client qui n’a simplement pas renouvelé son abonnement à la fin d’une période d’essai. Les deux reflètent des informations importantes sur votre expérience client, mais chacune peut nécessiter des interventions différentes.

Utilisez la formule de calcul du taux de churn

Armé de ces chiffres significatifs, le calcul du taux de churn devient très facile :

En divisant le nombre de clients perdus par le nombre de clients au début de la période, vous obtenez une information claire et précieuse.

Pas de panique : toutes les entreprises connaissent le churn ; l’essentiel est de le maintenir dans des limites raisonnables 😉

Quel taux de churn est considéré comme bon ? 

Les taux d’attrition varient considérablement d’un secteur à l’autre, reflétant les différents comportements des clients, les normes du secteur et les modèles de business :

• Pour les entreprises SaaS qui ont un modèle business basé sur l’abonnement, un bon taux de churn annuel se situe entre 5 et 7 %. En ce qui concerne le taux de churn mensuel, la moyenne est de 4 %, ce qui est considéré comme une bonne référence selon Recurly.
• Pour les entreprises de commerce retail par abonnement, le taux d’attrition sain pour les différents secteurs se situe entre 8 et 10 % selon Statista.
• En ce qui concerne les entreprises de l’e-commerce pratiquant l’achat unique, elles ont le taux d’attrition le plus élevé. Un taux de churn de 70 à 80 %  par cohorte serait considéré comme moyen selon Omniconvert .

Quels sont les types de churn de la clientèle ?

L’attrition de la clientèle est classée en deux catégories principales, en fonction des raisons qui l’expliquent :

Churn volontaire

On parle de churn volontaire lorsque les clients décident consciemment de cesser d’utiliser un service ou d’acheter un produit. Les raisons les plus courantes sont l’insatisfaction à l’égard du service ou du produit, de meilleures offres de la part des concurrents ou l’évolution des besoins qui ne correspondent plus à ce qui est offert.

Churn involontaire ou délinquant

Ce type de churn se produit pour des raisons indépendantes de la volonté du client.  Par exemple, l’échec d’un prélèvement sur une carte de crédit entraîne l’annulation du service. Les entreprises gèrent souvent le churn délinquant en mettant en œuvre des processus de relance efficaces pour recouvrer les paiements en souffrance.

Chaque type de churn fournit différentes informations et peut être utile pour divers aspects de la stratégie de business. Par exemple, se concentrer sur l’attrition volontaire peut aider à améliorer les offres de produits et le service à la clientèle. Tandis que surveiller l’attrition involontaire peut conduire à améliorer les systèmes de paiement et les processus de gestion des comptes.

Analyser et mieux comprendre ces types d’attrition permet donc aux entreprises d’adapter plus efficacement leurs stratégies de fidélisation clients, dans le but non seulement de réduire le taux d’attrition, mais aussi d’améliorer l’expérience globale du client.

Stratégies pour réduire le taux de churn

La réduction du taux de churn est essentielle pour maintenir la rentabilité et la croissance à long terme des entreprises qui dépendent de revenus récurrents ou de la fidélisation de la clientèle. Voici plusieurs tactiques efficaces à envisager :

• Améliorez le début d’expérience des clients avec votre service ou produit : veillez à ce que les clients comprennent parfaitement comment utiliser le produit ou le service et à ce qu’ils en reconnaissent rapidement la valeur.
• Améliorez le support à la clientèle : proposez un service client fiable, accessible et utile. Des réponses rapides aux questions et un support proactif peuvent prévenir l’insatisfaction et la désaffection potentielle.
• Engagez régulièrement les clients : maintenez la communication avec les clients par des newsletters, de médias sociaux ou des messages personnalisés via des Web Push Notifications. Un engagement régulier permet à votre marque de rester présente à l’esprit de vos clients.
• Mettez en place des programmes de fidélisation : récompensez les clients réguliers  grâce à des programmes de fidélisation. Proposez des réductions, des offres spéciales ou des avantages. Ces programmes encouragent les clients à rester plus longtemps.
• Identifiez les clients à risque : utilisez des outils d’analyse pour identifier les clients qui présentent des signes d’attrition potentiel, tels qu’une baisse de l’utilisation ou de l’engagement. Contactez ces clients en leur proposant des offres spéciales ou en les aidant à résoudre leurs problèmes.
• Proposez des plans de tarification flexibles : ajustez les plans de tarification pour tenir compte des besoins et des capacités variables des différents segments de clientèle. Des conditions flexibles peuvent empêcher les clients de partir si leur situation change.
• Suivez et optimisez : examinez régulièrement les indicateurs de churn et les autres données analytiques connexes pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Optimisez continuellement vos stratégies sur la base de ces informations.

Le déploiement de ces stratégies nécessite une planification minutieuse et une exécution cohérente. Au final, elles peuvent contribuer de manière significative à la réduction du taux de churn et à l’amélioration de l’expérience globale du client.

Zoom sur la Web Push Notification : un outil efficace pour réduire l’attrition des clients

La Web Push Notification peut en effet être une technique efficace pour réduire l’attrition des clients. Ces messages ciblés permettent aux entreprises de communiquer avec les utilisateurs directement sur leurs appareils, ce qui favorise l’engagement et la fidélisation des clients. Voici comment elles peuvent contribuer à réduire le taux de churn :

• Mises à jour et rappels au bon moment : les Web Push Notifications peuvent rappeler aux clients les renouvellements à venir, les offres qui expirent ou les actions incomplètes (comme un panier abandonné). Ces rappels peuvent inciter à une action immédiate et permettre à votre service de rester dans les esprits.
• Offres personnalisées : l’envoi de promotions ou de remises personnalisées par les Web Push Notifications permet de réengager les utilisateurs inactifs et d’encourager la poursuite de l’abonnement ou de l’utilisation. L’adaptation de ces offres en fonction du comportement des utilisateurs et de leurs besoins spécifiques accroît l’engagement et la fidélité des clients.
• Collecte des avis : Ces messages couts peuvent être un moyen rapide de solliciter les commentaires des utilisateurs sur les mises à jour récentes, les fonctionnalités ou la satisfaction générale. Cela montre non seulement que vous accordez de l’importance à leur opinion, mais vous aide également à détecter et à résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne conduisent à un churn.
• Campagnes de réengagement : ciblez les utilisateurs qui n’ont pas interagi avec votre produit ou service depuis un certain temps en leur envoyant des notifications de réengagement spécifiques. Celles-ci peuvent mettre en avant de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits, des promotions, des avantages ou des changements susceptibles de les intéresser.

Bonnes pratiques pour l’utilisation des Web Push Notifications

Pour maximiser l’efficacité des Web Push Notifications dans la réduction de churn, prenez en compte les meilleures pratiques suivantes :

• Soyez concis et clairs : les messages doivent être courts et précis afin de capter rapidement l’attention.
• Segmentez votre public : envoyez des messages pertinents à des groupes d’utilisateurs spécifiques en fonction de leur comportement, de leurs préférences et de leur historique avec votre entreprise.
• Optimisez le timing : faites en sorte que vos notifications soient envoyées au moment où les utilisateurs sont les plus susceptibles d’être réceptifs.
• Apportez une réelle valeur ajoutée : chaque notification doit offrir quelque chose de précieux au destinataire, qu’il s’agisse d’un contenu exclusif, d’une remise spéciale ou d’une information utile.

Bien utilisées, les Web Push Notifications peuvent être un outil puissant pour réduire le churn en maintenant un contact régulier avec vos clients, améliorant ainsi leur expérience globale et leur satisfaction.

Conclusion

Comprendre et agir sur votre taux de churn n’est pas seulement bénéfique, c’est un impératif. Il s’agit d’une métrique essentielle qui mérite une attention continue. En le calculant régulièrement et en mettant en œuvre des stratégies ciblées, vous pourrez améliorer significativement la fidélisation de vos clients et votre croissance à long terme.